Prima o poi non avremo scelta
L’emergenza sanitaria ha tenuto i clienti lontano dalle filiali delle banche, spingendoli verso l’utilizzo di canali alternativi come spiega Luigi Esposito, Partner di Bain & Company che ha rilasciato il rapporto sullo stato di salute dei principali gruppi bancari italiani, con un approfondimento sull’evoluzione dei ricavi e sulle principali sfide del settore.
Guardando ai principali player, i risultati dei primi 9 mesi del 2020 mostrano, a livello di mercato, una forte polarizzazione con due banche che hanno registrato ricavi in crescita, spinte anche dai finanziamenti con garanzia statale e dall’aumento della raccolta gestita, 3 gruppi in contrazione fino al 3,2% e 4 in riduzione oltre il 6%.
Dalla prospettiva del cliente, rivela l’Osservatorio, il Covid è stato un vero e proprio tsunami sulle abitudini di comportamento accelerando fenomeni che a inizio anno erano solo embrionali.
Banche, necessario rafforzare i canali digitali.
Per tutte le banche sarà imprescindibile, nel breve, dice l’Osservatorio, lavorare al rafforzamento dei canali digitali / remoti, e in particolare del Contact Center, che assurgerà sempre più a ruolo di “prima linea di contatto” coi i clienti.
Clienti entusiasti generano ricavi più elevati, con relazioni più durature e un cross-selling / up-selling maggiore. Continua Esposito:
Evidentemente le banche tradizionali, non ancora pienamente pronte a questo nuovo scenario, hanno complessivamente subito una riduzione di NPS di 5 punti rispetto al 2019. Di contro le banche dirette, facendo anche leva sulle piattaforme digitali sviluppate, hanno fatto registrare un NPS pressoché invariato rispetto allo scorso anno” (…) “Saper fondere la qualità del servizio digitale – attraverso canali efficienti, semplici e veloci – con il calore e la professionalità del tocco umano, rendendo “memorabili” gli incontri (fisici e/o virtuali), è essenziale per soddisfare appieno il cliente (…)
E’ interessante notare inoltre che sarà sempre più rilevante per le Banche migliorare l’approccio ESG, tema a cui i clienti sono sempre più sensibili e che lo studio evidenzia come uno dei principali driver con impatto diretto sul Net Promoter Score”.
